L’IA générative devient aujourd’hui un élément clé des opérations commerciales et des interactions avec le service client. Selon Recherche Salesforce, trois travailleurs sur cinq (61 %) utilisent actuellement ou prévoient d’utiliser l’IA générative dans leurs fonctions. Au total, 68 % de ces employés sont convaincus que la technologie, capable de produire du contenu texte, vidéo, image et audio presque instantanément, leur permettra d’offrir des expériences client plus enrichissantes.
Mais la technologie ne constitue pas une solution complète ni un substitut aux travailleurs humains. Soixante pour cent des salariés interrogés estiment que la surveillance humaine est indispensable pour une IA générative efficace et fiable.
L’IA générative a un énorme potentiel pour révolutionner les opérations commerciales, mais la manière dont les entreprises décideront de l’utiliser fera toute la différence. Sa pleine valeur commerciale ne sera atteinte que lorsqu’elle sera utilisée de manière réfléchie pour se fondre dans l’empathie et l’ingéniosité humaines.
Pilotes d’IA générative dans tous les secteurs
Bien que la technologie en soit encore à ses balbutiements, de nombreux cas d’utilisation de l’IA générative commencent à émerger. Dans les domaines des ventes et du marketing, l’IA générative peut aider à créer du contenu publicitaire ciblé, à identifier les prospects, à réaliser des ventes incitatives et croisées et à fournir des analyses de ventes en temps réel. Lorsqu’elle est utilisée pour des fonctions internes telles que l’informatique, les ressources humaines et la finance, l’IA générative peut améliorer les services d’assistance, simplifier les processus de recrutement, générer des descriptions de poste, faciliter les processus d’intégration et de sortie et même écrire du code.
L’un des grands avantages de l’IA pour les employés est sa capacité à prendre en charge des tâches banales, répétitives et chronophages. « Tout ce qui est répétitif et de bas niveau peut être confié à l’IA », explique Ramandeep Randhawa, professeur de sciences des données et d’opérations à l’USC Marshall School of Business. Cela peut améliorer la satisfaction des employés, dit-il, puisque les gens sont moins liés par un travail chargé.
En matière d’expérience client, l’IA générative offre des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, la traduction linguistique, la classification de texte et la synthèse, qui peuvent toutes être utilisées pour aider à offrir des interactions client hautement personnalisées et contextuelles. L’IA générative peut alimenter des chatbots avancés orientés client, comme celui qui trie votre message urgent à votre compagnie aérienne, mais elle peut également responsabiliser les agents en coulisses, en fournissant un contexte, des réponses possibles et des suggestions d’actions suivantes à la personne qui prend en charge votre gestion. nouvelle réservation.
Bien que les chatbots ne soient pas nouveaux, la sortie publique de la technologie d’IA générative au cours de l’année écoulée signifie qu’ils se sont considérablement améliorés en peu de temps. « Les chatbots existaient auparavant, mais l’IA générative a encore accru leur efficacité, ainsi que la qualité des résultats », note Vishal Gupta, vice-président d’Everest Group. « Les chatbots d’aujourd’hui sont nettement plus conversationnels et peuvent fournir des réponses à des questions plus complexes et plus difficiles. »
« Il n’existe pas un seul secteur épargné par l’IA générative », ajoute Gupta. « Je vois le potentiel du travail quotidien où chaque employé de n’importe quelle organisation, dans n’importe quel secteur, peut utiliser ces outils pour augmenter la qualité du travail qu’il effectue et également améliorer sa productivité.
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Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisé du MIT Technology Review. Il n’a pas été rédigé par l’équipe éditoriale du MIT Technology Review.